El paciente también evalúa el cuidado de la sala de recepción, las instalaciones, la bio-seguridad, la amabilidad y capacitación del personal administrativo y de las asistentes dentales clínicas.

El sistema de comunicaciones establecido dentro de un Consultorio dental es la herramienta más importante en que tenemos que basar el crecimiento y desarrollo.

En las relaciones establecidas con los pacientes, los escollos más importantes con los cuales tenemos que luchar para poder tener éxito en la aceptación de los Planes de Tratamiento son la falta de confianza en nosotros por parte de los pacientes y la falta de urgencia en resolver los problemas bucales.

Esta confianza se establece desde el momento en que el paciente se contacta con el consultorio. Cada consultorio establece un sistema de atención al paciente nuevo y o paciente de primera vez.

Desde el momento en que la persona se contacta telefónicamente hasta que llega a la consulta en el consultorio el personal está siendo examinado a través de un microscopio para buscar los detalles que le permitan establecer la empatía con el lugar o decidir que no es este su lugar y buscar otras opciones. Y en un mercado competitivo como es el nuestro hay muchas opciones y de muy buen nivel.

• Las razones por las cuales los pacientes le dicen "no" a los tratamientos propuestos por los odontólogos y presentados por la coordinadora de pacientes y/o por el propio odontólogo son motivadas por la falta de confianza y la falta de haber demostrado o generado en el paciente-cliente la necesidad de la urgencia del tratamiento.

• Lo motivante y ético en la presentación es transmitir la meta del odontólogo, como agente de salud, obtener y cuidar la salud bucal y la prevención de enfermedades dentales

• El uso de la cámara intraoral. Es la mejor herramienta para demostrar y educar al paciente. La veracidad de una imagen real es superadora con respecto a la palabra, a un dibujo. Nos permite mostrar in situ o a través de una fotografía o un envío de una imagen digital de la patología existente en el momento. En caso de no tener la cámara disponible, el poder mostrar modelos con diferentes técnicas de restauración es una forma de educar. Lo que se ve y se toca se aprende más rápido y más fácil que lo que se escucha. Además permite compartir las imágenes con familiares y o amigos para pedir una opinión.

El paciente que es conocedor de los tratamientos y prestaciones existentes y posibles, aprende y sabe de las posibilidades que un buen tratamiento odontológico le brinda. Es el mejor cliente y es al que es más fácil "vender" y que acepten el tratamiento presentado. La educación al paciente comienza desde la primera llamada telefónica y no se termina hasta darle el alta de su atención. Esto continúa con y durante la pre recitación habitual. Cuando el paciente-cliente no está convencido de la propuesta que se le ofrece, las objeciones clásicas y habituales son:

• "en este momento no tengo el tiempo para acudir a la consulta y empezar el tratamiento"

• "lamentablemente no tengo el dinero disponible para afrontar este gasto", cuando pueda llamaré.

Para minimizar la falta de confianza y justificar la urgencia en la realización estas son algunas de las acciones a cumplimentar:

1. Ganar la confianza del paciente. Demostrar la necesidad del tratamiento. Presentar y generar la necesidad de mantener una boca sana.

2. Establecer la planificación y el tiempo de duración del tratamiento.

3. Demostrar honestidad.

4. Demostrar ética profesional.

5. Demostrar consistencia en el trato a través de acciones que se realicen automáticamente iguales a situaciones que se van presentando, tales como cuando estamos demorados avisarle para que venga más tarde a la consulta, o salir el profesional a la sala de recepción y disculparse personalmente.

6. Mostrar la experiencia, idoneidad y capacitación adquirida en lo profesional (cursos de especialización y capacitación).

7. Establecer empatía con el paciente: la empatía se crea a través de la proximidad emocional con el paciente y los contactos positivos. Demostrar una consistencia en el trato, estar siempre con el mismo modo y el mismo carácter (buen humor y actitud positiva). Los llamados realizados después del tratamiento hechos personalmente por el profesional generan una sensación de cuidado y atención.

8. Ofrecer amabilidad en el trato brindado por el profesional y por el personal de contacto.

9. Demostrar que nos interesa y nos importa el caso y especialmente el paciente como persona. 

Muchas veces un paciente no puede aceptar el tratamiento en su totalidad por dificultades económicas o psicológicas. No mostrar que el plan es un todo o nada, no acorralemos al paciente, debemos mostrar la libertad de elegir lo que quiere y puede hacerse. Mostrarle un plan de etapas y si es que su situación actual no le permite realizarlo todo de una vez acompañarlo en ir logrando las metas propuestas.

10. Frecuencia en el contacto con el paciente: la pre-recitación lo crea y lo estimula, pero a veces las dos recitaciones anuales no son suficientes. Para  aumentar la frecuencia del contacto utilizar marketing directo como felicitaciones para los cumpleaños, saludos para las fiestas de fin del año, envío de reconocimiento por la derivaciones de pacientes, oferta de promociones de algunos tratamientos, y el envío periódico de noticias del consultorio y de la profesión con nuevas técnicas, con incorporación de nuevo personal, con mejoramientos en lo edilicio y también con la incorporación de nueva aparatología técnica.

11. Establecer procedimientos de sistematización de prestación de casos e impartirlos a los profesionales y personal de contacto.

12. Dramatizaciones durante la capacitación con la "Coordinadora de pacientes" sobre como presentar los presupuestos.

13. A la consulta de presentación del Plan de Tratamiento se le debe dedicar el tiempo necesario para poder explayarse, estar calmo, explicar y educar.

14. Ofrecer algunas alternativas de diferentes opciones, presentando primero la opción integral y luego las opciones más económicas.

El profesional es el que presenta el plan de tratamiento explicando y educando con las necesidades actuales, pero es la o el "coordinador de Pacientes" quien ofrece el presupuesto y las formas y el tiempo de financiación del mismo ayudando al paciente para su aceptación ideal: el doctor realiza el tratamiento, la administración o el coordinador de pacientes se ocupa de todo el resto.

Las formas de pago y las financiaciones es conveniente que sean tratadas con el encargado de pacientes del consultorio. Tomarse el tiempo para la presentación de un plan de tratamiento construyendo la confianza y demostrando la urgencia y educando al paciente son una necesidad imprescindible para tener éxito y para ayudar al paciente en obtener su salud bucal. 

Secuencia a utilizar cuando se presenta un Plan de Tratamiento - Presupuesto

1. Preparar el Plan de Tratamiento para lograr una presentación "pulida" en prestaciones y tiempo.

2. Explicar todos los procedimientos. Explicar al paciente conceptualmente que es lo que está mal en su boca. Qué se puede hacer, mostrarle con la cámara intraoral y con modelos de estudio sus necesidades. Explicarle que se puede hacer en cada caso. Tratar de mostrar cada explicación con algo físico ya sea sus fotografías, dibujos o modelos reales.

3. Explicar todos los pasos del Plan de Tratamiento por procedimiento y por el número de consultas.

4. Explicar, si fuera el caso lo que cubre su plan de prepaga y cuanto es de lo que tiene que hacer cargo.

5. Explicar las formas de pago del consultorio 

a. Pago total por anticipado. % de descuento.

b. Opción financiamientos. Cantidad de cuotas, fechas de pago y valor de cada cuota.

c. Tarjetas de crédito, cheques.

6. Consentimientos y presupuestos a entregar.

7. Copia que queda en el consultorio firmada por el paciente.

8. Conseguir la cita de comienzo del Tratamiento. ¡Felicitaciones!